要拒絕奧客,千萬別先說「這是公司規定」 | 委婉拒絕廠商
某客戶去年向國內某知名軟體公司購買了ERP(企業資源計畫)軟體,產品保固期一年,辛苦了一段時間總算讓系統順利上線,很快的一年將近,產品保固即將到期,軟體公司業務詢問該客戶是否願意繼續簽訂產品維護合約。此時適逢經濟不景氣,工廠幾乎都在放無薪假,而系統上線至今一切正常,也沒發生什麼狀況,公司為了樽節支出,決定不續簽維護合約,但系統已經上線了,仍是要繼續運轉,沒有了原廠的維護資源,MIS(訊息管理系統)部門事實上是很頭痛的,因為不簽維護合約,萬一系統出了什麼狀況,MIS就得要靠自己解決,實在是憂心忡忡。客...
某客戶去年向國內某知名軟體公司購買了ERP(企業資源計畫)軟體,產品保固期一年,辛苦了一段時間總算讓系統順利上線,很快的一年將近,產品保固即將到期,軟體公司業務詢問該客戶是否願意繼續簽訂產品維護合約。
此時適逢經濟不景氣,工廠幾乎都在放無薪假,而系統上線至今一切正常,也沒發生什麼狀況,公司為了樽節支出,決定不續簽維護合約,但系統已經上線了,仍是要繼續運轉,沒有了原廠的維護資源,MIS(訊息管理系統)部門事實上是很頭痛的,因為不簽維護合約,萬一系統出了什麼狀況,MIS就得要靠自己解決,實在是憂心忡忡。
客服被前客戶威脅 只好違反公司規定愈擔心的事情就愈容易會發生,某日系統真的出了狀況,MIS人員想盡辦法就是無法解決,只好硬著頭皮打電話給原廠要求協助,客服人員接到電話,查了一下保固期限,回覆說:「抱歉,貴公司所購買的產品已過保固期限,依照公司規定我們沒有辦法為您提供服務,實在是不好意思!如果您仍需要我們的服務,可以續簽維護合約,或是購買單次服務,只是費用上您要考量一下,可能不太划算。」
事實上客戶這次系統問題所造成的影響,在短時間內並不算大,但也不能不處理。若不續簽維護合約,而採單次處理,費用實在高得嚇人,在這種景氣下,公司是不會同意支付的。MIS只好試著跟客服人員溝通,看能不能賣點人情:「你就幫忙一下嘛,也花不了幾分鐘,過去大家那麼熟,你不會不幫我吧,我現在整天被主管罵,如果你不幫忙,我就慘了,反正處理這點小事,對你來講也花不了什麼功夫。」
「可是公司規定只要是過保固期限的客戶就不能提供服務,我的主管要求很嚴,被發現了我也會出事情,我也很想幫你,但實在是沒有辦法。」
「你不說有誰會知道,而且你若是幫我,我才好跟上面爭取續簽維護合約啊。」
客服人員實在不敢違抗公司規定,客戶一直死纏爛打,就是沒辦法說服客服人員,於是轉變態度,改以恐嚇的方式:
「你這點忙都不幫,系統再這樣下去,一定會出大事情,到時侯要是被我們老闆知道了,我們也只好跟老闆報告說是因為你們的產品爛、問題一大堆、又不好維護、服務不好、配合度差、一點小忙都不幫,這種廠商不要也罷。這樣非但明年不可能續簽維護,系統問題若持續擴大,老闆一定會要求把你們的系統給換掉,改用別家的ERP系統,以後都不用你們公司的...