為何住過亞都麗緻絕對會再訪?一處最強用心,讓嚴長壽服務過 ... | 亞都麗緻總裁
每個客人的獨特性都應受到尊重,因此,我們要求每個服務人員,要知道客人是誰,也必須瞭解他的需求。 除了獨特的硬體風格之外,亞都更注重的是要傳達、創造一種人性服務的概念。到底要如何向顧客傳遞他受重視的訊息?我認為第一步就是要知道客人是誰──「我知道你是誰」,在極短時間內掌握到客人的姓名與身分。[啟動LINE推播]每日重大新聞通知[1]因此,我做了幾點突破性的規劃,首先,亞都首創旅館派專車至機場接客人的服務。每一個客人到了機場,亞都都會派有機場代表把客人送上專車,車一開,機場代表就要立刻打電話到旅館...
每個客人的獨特性都應受到尊重,因此,我們要求每個服務人員,要知道客人是誰,也必須瞭解他的需求。
除了獨特的硬體風格之外,亞都更注重的是要傳達、創造一種人性服務的概念。到底要如何向顧客傳遞他受重視的訊息?我認為第一步就是要知道客人是誰──「我知道你是誰」,在極短時間內掌握到客人的姓名與身分。
[啟動LINE推播] 每日重大新聞通知[1]
因此,我做了幾點突破性的規劃,首先,亞都首創旅館派專車至機場接客人的服務。每一個客人到了機場,亞都都會派有機場代表把客人送上專車,車一開,機場代表就要立刻打電話到旅館櫃檯,告知第幾號公務車已經往台北去了,預計大約幾分鐘會抵達飯店,車上左邊坐的是 Mr. Jones,右邊是 Mr. Smith。等車一到門口,門房立刻迎上前去親切地叫出兩位先生的名字,並且歡迎他們。客人在大廳絕不會落單,大廳副理會全程陪伴他們登記住房、取鑰匙,並介紹飯店設施,再送他到房間門口。
一進房間,客人更會開心且意外地發現幾個驚喜:桌上有一籃飯店送的時鮮水果,旁邊有一疊印好了他姓名的專用信紙、信封,另外還有一疊名片,名片上清楚地註明了他在台北的「家」的住址、電話及姓名,方便他洽公時的需求。
當客人有需要打電話至總機,我們的總機也一定會先辨識電話上的房間號碼,接起電話叫出客人的名字。當然要記住所有客人的名字並不是那麼容易,但只要用心運用一些方法和技巧便不難達成。
讓客人感受到每個員工都知道他是誰,只是傳達服務訊息的第一步。更卓越的服務是除了知道客人的名字,要真正讓客人感受到體貼的關懷。這就要更進一步瞭解客人,也就是知道顧客的需求!
延伸這個概念,亞都飯店在每星期一、三、五的晚上六點至七點舉辦「Ritzy Hour」亞都時間,我們會發出正式的邀請函給每一位客人,在「亞都時間」這個輕鬆的雞尾酒會上,住房客人在交誼廳享用免費的餐點,藉此讓這些商務旅客覺得來到台灣,不是孤單的,他們在亞都就好像在一個大家庭中。在這個雞尾酒會中,我們的總經理及各級主管也都會出席,與客人們聊天認識,同時...