亞都麗緻總裁嚴長壽檢討落榜我們需要再次感動每一位同仁 ... | 亞都麗緻總裁
這一、兩年,我看到很多企業因為在意《遠見》服務大調查的評選結果,而努力改善服務,很讓人感動,也的確具體對台灣服務業產生正面影響。但我必須坦白地說,當亞都每次都得第一名時,我其實非常不安,不安的原因來自於,我知道有些地方還是做得不夠好,另外我看到業界很多人也用心在做服務,亞都如果繼續得獎,對其他飯店並不公平,但這不代表,我們不用做得更好。不為成績,讓每個人感受服務即使我知道以前同事蘇國垚擔任本次調查的顧問,但我從沒問過他,「什麼時候開始評比?」我也不提醒亞都的主管們,「抽查時間快到了,要注意服...
這一、兩年,我看到很多企業因為在意《遠見》服務大調查的評選結果,而努力改善服務,很讓人感動,也的確具體對台灣服務業產生正面影響。
但我必須坦白地說,當亞都每次都得第一名時,我其實非常不安,不安的原因來自於,我知道有些地方還是做得不夠好,另外我看到業界很多人也用心在做服務,亞都如果繼續得獎,對其他飯店並不公平,但這不代表,我們不用做得更好。
不為成績,讓每個人感受服務
即使我知道以前同事蘇國垚擔任本次調查的顧問,但我從沒問過他,「什麼時候開始評比?」我也不提醒亞都的主管們,「抽查時間快到了,要注意服務!」因為我不能讓同仁感覺到,我是為了爭取名次,才要他們把服務做好。
我始終堅信,服務絕不是為了成績才努力做好,服務應該讓每個客人能夠感受到,而且我也在思考,過度包裝的服務,是不是一般人想消費的服務?
我打從心底認為,亞都的服務品質,應該在任何一個狀況下被考量,而不是只在評審的這三個月期間,才特別對提出奇怪要求的客人提高警覺。
我認為,服務無時無刻都在被檢視,只是有些會發生,有些不會發生,有些會評比,有些不會評比。
當前台主管得知亞都今年掉出榜外的消息,低潮不已,甚至跑到我辦公室自責掉淚,但我真的沒有怪他們,這只證明我們從頭到尾就不是完美無缺的。
我告訴他們,以亞都這樣的規模和地點,沒有龐大的廣告費用,唯一剩下的優勢就是做好服務,靠每一個客人對我們的肯定。我要他們記住一句話,心中沒有評比這件事,只要亞都能夠做到一個客人都不漏掉,這樣就對了。
過去兩年連續獲獎,難免讓員工或外界誤會,我們有那麼好,...