什麼是〈神秘購物者〉? @ 金魚不是魚 | smartrocket心得
您有多少次?是不滿意服務而離開店家呢?現在,試想您有幾次?是回去同店家呢?並不意外地,許多商店失去了他們的生意,是由於顧客不滿意的經歷,而顧客失去對店家的原有的好印象。您所收到的經驗,是否符合您對此公司品牌承諾的期望呢﹖神秘客稽核是由外部往內部看,而做服務的人是由內向外看,可是身在其中的人往往看不到問題點,因為服務人員常用企業的角度去延伸與執行,而當自己是消費者時,卻又抱怨別人的服務做的不好,不能替顧客著想,然而要解決這樣的問題,又會回到神秘客稽核的基本原則:「善用眼睛耳朵,觀察傾聽」,隨時注意...
您有多少次?是不滿意服務而離開店家呢? 現在,試想您有幾次?是回去同店家呢 ?並不意外地,許多商店失去了他們的生意,是由於顧客不滿意的經歷,而顧客失去對店家的原有的好印象。 您所收到的經驗,是否符合您對此公司品牌承諾的期望呢﹖
神秘客稽核是由外部往內部看,而做服務的人是由內向外看,可是身在其中的人往往看不到問題點,因為服務人員常用企業的角度去延伸與執行,而當自己是消費者時,卻又抱怨別人的服務做的不好,不能替顧客著想,然而要解決這樣的問題,又會回到神秘客稽核的基本原則:「善用眼睛耳朵,觀察傾聽」,隨時注意顧客的需 求與反應,站在消費者的立場檢視,就會發現什麼是顧客真正的需求。
從毫無稽核概念,到慢慢建立起服務品質的架構,與對於在稽核前必須了解服務的環節,一點一滴的建構起稽核的方式與基礎觀念。不論是神秘客稽核或是傳統稽 核,核,核,都是有著一套流程與嚴格的要求。
但在稽核的背後,更該重視服務的提供,利用神秘客衡量企業的服務流程有無達到標準,是外在給予服務人員的壓力 與檢視,但服務人員更應該從內在自我要求,將服務的每個步驟內化為屬於自己的服務流程,這才是服務驗證所要強調的精神!
今 時 今 日 , 零 售 行 業 競 爭 白 熱 化 , 要 突 圍 而 出 , 就 要 提 高 服 務 質 素 , 令 顧 客 賓 至 如 歸 。 不 少 老 闆 深 明 此 道 , 所 以 不 時 親 自 落 區 巡 舖 , 卻 難 以 觀 察 店 員 平 日 的 表 現 。 要 了 解 真 相 , 不 妨 聘 請 獨 立 第 三 者 假 裝 顧 客 , 找 出 店 員 不 足 之 處 , 然 後 對 症 下 藥 , 加 以 改 善 。
鎮 金 店 深 明 「 神 秘 顧 客 」 的 好 處 , 早 於 1993 年 引 入 這 項 測 試 店 員 表 現 的 計 劃 , 效 果 不 錯 。 「 零 售 業 是 一 門 對 人 的 行 業 , 店 員 臨 場 表 現 十 分 重 要 。 」 鎮 金 店 行 政 總 裁 鍾 倩 儀 說 。 為 了 有 效 評 估 店 員 的 「 臨 場 表 現 」 , 鎮 金 店 委 託 神 秘 顧 客 定 期 突 擊 巡 查 分 店 。
「 透 過 第 三 者 的 觀...