扭轉經營困境,CEO為什麼先從飯店「改名」做起? | 天籟老闆
過去,一提起陽明山的天籟,許多人都會立刻聯想起「泡溫泉的好去處」。但是,這個苦心經營而來的鮮明形象定位,也造成天籟面臨「冬天爆滿、夏日養蚊」,淡旺季來客落差極大的困境。王瑞華在2013年接下總經理位子後,選擇從「改名字」開始,啟動一連串的轉型工程。期間,歷經基層員工反彈、中高階主管集體離職的危機,終於漸漸縮小淡旺季的營收差距,並創下連續兩年營收成長逾10%的好成績,初嘗轉型成功的果實。 勇於捨棄舊有光環,「改名」跨出第一步回憶起三年前第一次造訪天籟,王瑞華仍難忘當時驚喜之情,「這哪是溫泉會館,根本...
過去,一提起陽明山的天籟,許多人都會立刻聯想起「泡溫泉的好去處」。但是,這個苦心經營而來的鮮明形象定位,也造成天籟面臨「冬天爆滿、夏日養蚊」,淡旺季來客落差極大的困境。
王瑞華在2013年接下總經理位子後,選擇從「改名字」開始,啟動一連串的轉型工程。期間,歷經基層員工反彈、中高階主管集體離職的危機,終於漸漸縮小淡旺季的營收差距,並創下連續兩年營收成長逾10%的好成績,初嘗轉型成功的果實。
勇於捨棄舊有光環,「改名」跨出第一步回憶起三年前第一次造訪天籟,王瑞華仍難忘當時驚喜之情,「這哪是溫泉會館,根本是渡假酒店的規模!」原以為,溫泉會館就是把一棟大樓隔成許多間湯屋,沒想到,天籟不但擁有全台最大的露天溫泉,甚至還有滑水道、籃球場、網球場、戶外大草原等堪比大飯店的設施。
然而,也因為「溫泉」的形象太過深植人心,顧客到訪時只想要泡湯,根本不會使用到其他空間設施,「網球場一年才出借一天」,只能任由許多資源閒置荒廢。
更令人擔憂的是,這個「刻板印象」讓天籟一整年業績只靠冬天在撐,甚至衍伸出人力管理問題:當夏天沒生意時,閒到可以不請員工;等到冬天要進入戰鬥狀態時,員工卻又找不回工作節奏。
擔心天籟若靠「天」(溫泉資源)吃飯,不確定溫泉井會不會哪天突然乾涸或溫度下降,王瑞華認為轉型勢在必行,天籟必須培養出其他吸引來客的特色。
首先,王瑞華把招牌服務「溫泉」字眼直接拿掉,將「天籟溫泉會館」更名為「天籟渡假酒店」,並花費上百萬元更新所有印刷品、指標和行銷廣告,宣告溫泉不再是天籟唯一的特色,「唯有你把名字改變,才會去想我們還能做什麼。」
接著,王瑞華從防滑、減緩路面高低差做起,逐步改善硬體設備、打造親子童話客房,並以天籟前身的「金山農場」為繆斯,把閒置的網球場改造成有機「開心農場」,提供大小朋友體驗農樂,品嘗自採作物,甚至利用大草原舉辦野餐音樂會,讓所有族群一年四季都能享受天籟風光。比起原本溫泉會館鎖定的單一泡湯客群,渡假酒店擴大客群打擊面,增加了許多三代同堂的來客。
改變員工固有心態,從關心著手然而,天籟的硬體本來就有渡假酒店的底子,真正困難的,是讓員工的服務品質跟著向上提升。
王瑞華還記得,當她提出轉型計畫時,幾乎所有同仁第一...