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旅館所賣的產品分為有形與無形的商品,有形的為設備、環境與美食,無形的則為服務。然而,客房部(RoomDivisionDepartment)有史以來就是飯店最重要與利潤最大的部門,住房率高低為飯店經濟收入最重要的來源;而客房服務為衡量旅館服務最重的指標--維持旅館服務品質,客務部與房務部為最重要的兩大部門!一間飯店若沒什麼人住房,即使餐飲部的咖啡館或餐廳門庭若市,各位想想,這個飯店還能繼續營運下去多久?咖啡要賣幾杯、餐點要賣幾份才能抵一間住房的價格?(台北西華大飯店大廳)那麼,該如何讓抓住旅客的心,讓旅客下次還想再來...
旅館所賣的產品分為有形與無形的商品,有形的為設備、環境與美食,無形的則為服務。然而,客房部(Room Division Department)有史以來就是飯店最重要與利潤最大的部門,住房率高低為飯店經濟收入最重要的來源;而客房服務為衡量旅館服務最重的指標--維持旅館服務品質,客務部與房務部為最重要的兩大部門!
一間飯店若沒什麼人住房,即使餐飲部的咖啡館或餐廳門庭若市,各位想想,這個飯店還能繼續營運下去多久?咖啡要賣幾杯、餐點要賣幾份才能抵一間住房的價格?
(台北西華大飯店大廳)
那麼,該如何讓抓住旅客的心,讓旅客下次還想再來住宿呢?
所謂「旅館旅客週期」(guest cycle in hotels)的每個階段是否精準與貼心是主要關鍵!在這週期的每個階段包括:抵達前(Pre-arrival)、抵達(Arrival)、居住(Occupancy)和離開(Departure)。
事實上,飯店各主要部門都是根據這四個階段所設立的,更是為了幫助旅客在旅遊或洽商期間,能獲得一個安心、安全或有效率的住宿,設立能滿足旅客所需的部門,包括客務部(又稱前檯)、房務部和餐飲部……等。
旅館分為外務部(Front of the House)與內務部(Back of the House)兩大部門。現簡易說明如下:
1. 外務部
外務部又稱「營收中心」,是旅館直接透過旅客出售產品與服務,而得到旅館的營收。外務部又有一稱為「前場」,在前場工作的人會直接面對旅客,服務的對象是來旅館消費的顧客。
這些部門包括客務部(Front Office)、房務部(House Keeping)、餐飲部(Food & Beverage)、業務行銷部(Sales & Marketing)、公關部(Public Relation)和其他營業部門等。
1.1 客務部
1.1.1 服務中心(Concierge):
安排住店旅客的接送機服務、安排住店旅店行李各項事宜與代客泊車等。
1.1.2 櫃台接待(Front Desk):
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