CRM 客戶關係管理是什麼?趨勢、定義、案例全解析 | 顧客關係管理趨勢
CRM定義(客戶關係管理,CustomerRelationshipManagement[1]),顧名思義意思就是照顧好「顧客關係」,提高長期價值。然而,在沒有釐清CRM效益的情況下,有些零售老闆會誤認為CRM好像很麻煩,是個需要頻繁處理顧客私訊,或是增加門市人員負擔的成本議題。但其實,規劃CRM的目的,是透過有效的溝通,提高「顧客終身價值」。花一樣的成本,但帶來更多的回購營收。尤其,老客人的回購往往比新客更加穩定且客單價更高。在行銷成本高漲的現在,我認為CRM客戶關係管理,是行銷人用盡心思取得顧客後,下一個要注重的核心命題。為什麼要做CRM...
CRM 定義(客戶關係管理,Customer Relationship Management[1]),顧名思義意思就是照顧好「顧客關係」,提高長期價值。然而,在沒有釐清 CRM 效益的情況下,有些零售老闆會誤認為 CRM 好像很麻煩,是個需要頻繁處理顧客私訊,或是增加門市人員負擔的成本議題。但其實,規劃 CRM 的目的,是透過有效的溝通,提高「顧客終身價值」。花一樣的成本,但帶來更多的回購營收。
尤其,老客人的回購往往比新客更加穩定且客單價更高。在行銷成本高漲的現在, 我認為 CRM 客戶關係管理,是行銷人用盡心思取得顧客後,下一個要注重的核心命題。
為什麼要做 CRM?別錯過高 ROAS 老顧客回購根據零售品牌 iFit 愛瘦身真實經驗,2017 年以來,零售產業的行銷通路環境發生劇烈變化。大部分電商品牌所依靠的數位行銷管道「Facebook 廣告」費用悄然提升,在轉換率不變的情況下,客戶(尤其新客)的獲取成本較過去倍數增加。
iFit 愛瘦身 Facebook 廣告成本曲線圖這樣一個看似不起眼的改變,在當時卻直接造成許多電商品牌營運受到影響,甚至危及生存。也因此,品牌除了需要盡快增加多通路佈局,分散雞蛋在同個籃子的風險。也需要思考,在拓展市場,接觸新客的同時,如何盡可能地放大舊客戶的能量。
CRM 是什麼?從顧客體驗出發,以回購為終點的會員經營策略從 ECFIT 過往協助 50 多家零售業者導入 CRM 策略經驗,與 iFit 愛瘦身親身經驗統整,我認為 CRM 有三大步驟:
設計購買後顧客互動旅程,建立關係;從顧客資料、消費訂單等數據挖掘洞察,區分客群;鎖定「高回購機率的客群」,在「對的時機」刺激回購。從顧客體驗的設計出發,以回購為策略目的,設計喚醒刺激的行銷手段,盡可能減少購買後就停止互動,成為沉睡顧客的流失率。
對於零售產業,只要掌握「顧客關係管理的一切,都是有目的的。最終目標都是為了提高回購」這個原則,並且和管理數位廣告行銷一樣,從實質營收報酬、投資報酬率(ROAS)的視角管理 CRM 執行計畫,那麼 CRM 策略的設計就不致偏離大方向。
CRM 案例分析:iFit 愛瘦身