商務飯店的五星級款待〜談實體環境與服務流程設計 | 五星級飯店服務
個人出國旅行,能夠住在5星級的飯店固然不錯,不過得跟自己的荷包商量商量,並且跟自己使用金錢的價值觀抗衡一下。最近我找到一種不錯的選擇方案,那就是選擇獲得JCSI(日本版顧客滿意度指數)商務飯店第1名的飯店。為了實際了解獲獎的價值所在,作者決定親赴個案現場體驗看看,並從服務業的實體環境,以及服務流程設計中探討其服務品質與顧客滿意。個案:SuperHotel 經濟旅館以及商務飯店的業界,競爭十分嚴苛,日本SuperHotel體認到,自己無法在以拼價格為前提條件的經濟旅館業界中立足,也無法滿足所有人的需求,因此...
個人出國旅行,能夠住在5星級的飯店固然不錯,不過得跟自己的荷包商量商量,並且跟自己使用金錢的價值觀抗衡一下。最近我找到一種不錯的選擇方案,那就是選擇獲得JCSI(日本版顧客滿意度指數)商務飯店第1名的飯店。為了實際了解獲獎的價值所在,作者決定親赴個案現場體驗看看,並從服務業的實體環境,以及服務流程設計中探討其服務品質與顧客滿意。
個案:Super Hotel 經濟旅館以及商務飯店的業界,競爭十分嚴苛,日本Super Hotel體認到,自己無法在以拼價格為前提條件的經濟旅館業界中立足,也無法滿足所有人的需求,因此確立其基本方針為「鎖定特定族群,如:上班族、行銷人員、工程師等,成為以住宿為主的商務型飯店」。將整體概念聚焦在「安全.清潔.熟睡」,並導入了不滿意退費的品質保證制度。Super Hotel屬連鎖型商務飯店,在日本全國有106家,一天住宿依地區或季節性不同,每晚約5000-8000日幣不等。客房達9成稼動率,7成的回客率。企業可以透過參與獎項,藉由外界力量提升自我的經營能量。Super Hotel在這方面著力深厚,分別獲得「2009年日本經營品質獎」、「2013年款待經營企業獎」、「2014年JCSI商務飯店第1名企業獎」等。
實體環境 對旅客而言,交通便利是選擇飯店的第一個考量點。以東京地區為例,作者本身住過東京車站、淺草、品川新馬場三個點,皆距離車站步行5分鐘可達的地方,交通便利性十分符合外出旅客的需求。
21世紀人們追求的是「個別的幸福」,對於「奢華」這個字眼的定義也不同於往常。相較於豪華裝潢與配備的飯店,Super Hotel走的是LOHAS(註)風,想針對地球與人類健康,提供另一種新的價值觀。
外觀雖樸實素雅,入門後的造景與精緻佈置,讓人備感溫馨。例如;東京車站的點以聖誕節為主題,為大廳點綴成歡樂的銀色世界。品川新馬場的點則因江戶時代是東海道第一宿場,所以在公共空間以日本浮世繪畫家-葛飾北齋的名畫裝飾,文化歷史氣氛濃郁。
在客房內佈置上,放置2格式垃圾箱,可分可燃與不可燃;空調每間獨立;浴室設置節水型蓮蓬頭;房間燈光可調節亮度;天花板使用珪藻土的天然...