解雇數百個機器人!全球第一家機器人酒店母集團,為何敢來 ... | 洛碁三貝茲機器人
大多數的時候,圖解資訊可以幫助我們從複雜、龐大的資料裡,篩選最重要的知識,讓我們更清楚理解一件事。圖解化資訊的另一個好處是,把抽象的文字概念,轉化為可以執行的行動守則,而服務業常用的顧客旅程地圖(customerjourneymap)就是最好的例子。(本文出自《經理人月刊》2019年3月號,封面故事:圖解力[1])大多數的時候,圖解資訊可以幫助我們從複雜、龐大的資料裡,篩選最重要的知識,讓我們更清楚理解一件事。圖解化資訊的另一個好處是,把抽象的文字概念,轉化為可以執行的行動守則,而服務業常用的顧客旅程地圖(customerjou...
大多數的時候,圖解資訊可以幫助我們從複雜、龐大的資料裡,篩選最重要的知識,讓我們更清楚理解一件事。圖解化資訊的另一個好處是,把抽象的文字概念,轉化為可以執行的行動守則,而服務業常用的顧客旅程地圖(customer journey map)就是最好的例子。
(本文出自《經理人月刊》2019 年 3 月號,封面故事:圖解力[1])
大多數的時候,圖解資訊可以幫助我們從複雜、龐大的資料裡,篩選最重要的知識,讓我們更清楚理解一件事。圖解化資訊的另一個好處是,把抽象的文字概念,轉化為可以執行的行動守則,而服務業常用的顧客旅程地圖(customer journey map)就是最好的例子。
2015 年,日本海茵娜飯店(Henn-na Hotel)以「機器人服務」為賣點,開幕時即造成轟動,更在 2016 年獲金氏世界紀錄,認證為全球第一家機器人酒店。但今年卻陸續解雇數百個機器人,原因是這些員工不僅未能完成工作,如報到程序、諮詢服務等,甚至幫倒忙,像是因天氣不好當機,造成人類員工的麻煩。
挫敗啟示:機器人無法完全取代人力海茵娜飯店的母公司 H.I.S 集團原本想運用機器人解決人事問題,並提升顧客住宿體驗。這項「實驗」雖然不算成功,卻也給 H.I.S 集團另一個啟示: 機器人無法完全取代人力,應視為協助員工的助手。
2018 年 4 月, H.I.S 集團在台子公司洛碁集團(Green World Hotels)一方面汲取海茵娜飯店的經驗,導入半自動化機器人的同時,也藉由顧客旅程地圖,用科技強化員工與顧客的關係,打造洛碁三貝茲飯店(Green World Triple Beds)。
藉顧客旅程地圖,把痛點變甜蜜點《服務設計,跟著做》指出,顧客旅程地圖是以視覺化方式,呈現出使用者與產品或服務互動時的各個階段,從中評估使用者感受。 透過顧客旅程地圖,找到使用者與產品的接觸點(touch point)中,最在意的關鍵和痛點,解決產品或服務的問題。
洛碁飯店集團營運長深井洋平認為,顧客旅程地圖是將企業理念轉化為行動的翻譯工具。利用顧客旅程地圖,想像顧客對於住宿各階段的情境,發現顧客痛點,進而導入相應的自動化設...