【和信醫院雙週刊333】穿越病人滿意度的誤區 | 和信醫院病人服務中心
2017-08-012017雙週刊醫療環境與制度[1][2]病人滿意度、好感度這種調查,避免不了要去量化人的思想、感覺、行為等表象,而這裡面複雜的情愫,牽涉到的不只是「對與錯」、「輕與重」、「多與少」等問題;它還緊緊的牽涉到事態的「緩與急」、「前與後」,更複雜的是「好與惡」的問題。其中有的來自「知識不對等」,有的因為「倫理位序的不對等」所造成的期待值落差。最近台灣某雜誌社做了一個專題報導,前面花了很多篇幅說明英國、美國、法國和中國大陸是怎麼樣選出他們國家的「最佳醫院」,雜誌編者希望給台灣的病人一份「就醫參考指標...
2017-08-012017雙週刊醫療環境與制度[1][2]病人滿意度、好感度這種調查,避免不了要去量化人的思想、感覺、行為等表象,而這裡面複雜的情愫,牽涉到的不只是「對與錯」、「輕與重」、「多與少」等問題;它還緊緊的牽涉到事態的「緩與急」、「前與後」,更複雜的是「好與惡」的問題。其中有的來自「知識不對等」,有的因為「倫理位序的不對等」所造成的期待值落差。
最近台灣某雜誌社做了一個專題報導,前面花了很多篇幅說明英國、美國、法國和中國大陸是怎麼樣選出他們國家的「最佳醫院」,雜誌編者希望給台灣的病人一份「就醫參考指標」,編者指出,無論他們多努力,希望從醫師公會、健保署各種不同的數據,找來找去都沒有辦法做出一個像樣的病人就醫參考資料。最後只好在該雜誌進行全台灣縣市長施政滿意度調查的問卷當中,同時也「順便」詢問的各地民眾認為他們所在地最好的區域醫院是哪一些家,並且從名單中選出若干人,詢問他們心目中「全台灣」最好的醫學中心有哪幾家。這個專題把這一種結論叫做台灣民眾對醫院的「好感度」。
「滿意度調查」有最多誤區的行業-醫院
所謂「好感度」很容易跟我們原來聽過的「滿意度」聯想在一起。企業喜愛迷信做所謂滿意度調查,在方法上似乎已經變成一個學問,大家也對這個行為科學調查,視為可信了。如今的一些企業,甚至醫院還仍然在強調「病人滿意度」,甚至與醫護人員的升職、薪資掛鉤。
至於這個「好感度」調查,看起來探知的只是一種籠統的感覺,阿狗可以對柯文哲表示有多麼地「好感度」;阿貓也可以對賴清德評點有幾分「好感度」。值得注意地,這個「好感度」還隨時會變。柯P去一趟中國大陸,「柯粉」忽然變多,「好感度」立刻超越蔡英文;而賴神說了「親中愛台」,民眾對他的「好感度」立刻七折八扣。
不過,對某些內容不複雜的項目,好感度調查似乎也沒有那麼荒謬。比如,倘若我們來調查國人對於街上不同的便利商店,分別有多少好感度;我們來調查國人對於不同的連鎖咖啡店,分別有多少好感度;來調查台北市的按摩指壓店、美容美髮店分別有多少好感度,這好像也多多少有些參考價值,因為這些店販售的食物及服務,相對比較單純具體。然而,這家雜誌社偏偏選了所有行業當中所謂「滿意度調查」有最多誤區的行業-醫院,來做為他們調查的對象,不只令人感到丈二金剛,摸不著頭...