[飯店甘苦] 賽咪教你有效客訴 | 旅館投訴
什麼?身為服務業從業人員一員,竟然胳膊肘向外拐,教人客訴?是的。就是因為站在第一線被罵來罵去,罵久了現在死豬不怕熱水燙了,對於「客訴」有一些心得。在上課之前,先來小聊一下另賽咪印象非常深刻的幾個客訴:1.事件發生在館內的某個餐廳中,但是客人跑來櫃檯拍桌子大罵,起因是顧客有三人,希望可以坐在餐廳靠近角落的大桌,但是服務人員拒絕讓客人坐在大桌,於是引起客人不滿。客人除了覺得該名服務員不懂得變通,又說他「臉看起來很臭,是不是家裡有人過世」?並要求見餐廳經理,當然餐廳經理瞭解過事情發生經過後,或許出自...
什麼?身為服務業從業人員一員,竟然胳膊肘向外拐,教人客訴?
是的。就是因為站在第一線被罵來罵去,罵久了現在死豬不怕熱水燙了,對於「客訴」有一些心得。
在上課之前,先來小聊一下另賽咪印象非常深刻的幾個客訴:
1. 事件發生在館內的某個餐廳中,但是客人跑來櫃檯拍桌子大罵,起因是顧客有三人,希望可以坐在餐廳靠近角落的大桌,但是服務人員拒絕讓客人坐在大桌,於是引起客人不滿。
客人除了覺得該名服務員不懂得變通,又說他「臉看起來很臭,是不是家裡有人過世」?並要求見餐廳經理,
當然餐廳經理瞭解過事情發生經過後,或許出自保護自家員工的立場,和客人起了點爭執,說客人不應該指服務生「家裡死人」,並說如果他要客訴,經理願意承擔。
客人因此勃然大怒,說這是怎樣的服務態度!怎樣的經理!就跑到本櫃檯來大拍桌子,吵著見總經理,
反正最後是大廳值班經理努力安撫之後,讓客人回房休息,然後留下了一段住宿紀錄(Trace),提醒其他當班員工多注意這名住客。
2. 不久前的晚班,賽咪那時還在帶一名櫃檯剛上線的新人,不知怎麼著,站在賽咪旁邊的新進員工前的客人突然暴怒起來(拍桌),身為師傅的賽咪當然上前關心。
經過了解,客人在台北某知名水產店買了兩大箱水產,兩箱保麗龍保冷著的水產品可能太重了,客人希望有人來幫忙,
但是我的徒弟可能表達方式還不夠熟練,明明是招手請行李員到客人面前取箱子,卻被客人誤以為「讓客人自己去找行李員」
..............所以就爆炸了。
拍桌子、怒吼、叫囂「這是什麼樣的爛服務!我之前住XX飯店也不可能受到這樣的對待!要我『自己』去找行李員?這就是你們的待客之道?那個員工根本不配當服務人員!什麼嘛!一點服務的精神都沒有!他不!夠!格!」
他非常找總經理,拒絕我的道歉(因為他說我不夠格,非要見總經理不可)......
3. 某次一對情侶客人入住行政客房,是有獨立陽台的房間。陽台上面有一張藤椅和一張大圓桌,可以讓客人悠閒地在陽台上放鬆發呆,看看台北污染的景色這樣。
當天晚上(深夜)客人打電話到櫃台,說...