【職場英文】客服必學常用對話句型!如何用英文處理客人的 ... | 英文客服範例
編輯/許哲瑋不管在世界上哪個國家、哪個行業,只要是和人接觸的工作,作為客人和公司接觸橋樑的「客服」都是危機處理非常重要的角色。但難免多少會遇到不好處理的客人,甚至是不講理的「奧客」。而如果你是要到國外工作,或是日常工作會接觸外國客人,會不會怕自己在只能講英文的情況下,不知道如何處理客人的需求呢?別擔心!這次Engoo就來和各位分享做好「客服」的技巧,並會提供各位英文的例句範本,其中還有分「口語」及「書面」,這兩種的表達方式也會不一樣!技巧#1:不要走心遇到奧客時,很有可能他們會直接進行人身攻擊,這...
編輯/許哲瑋
不管在世界上哪個國家、哪個行業,只要是和人接觸的工作,
作為客人和公司接觸橋樑的「客服」都是危機處理非常重要的角色。
但難免多少會遇到不好處理的客人,甚至是不講理的「奧客」。
而如果你是要到國外工作,或是日常工作會接觸外國客人,
會不會怕自己在只能講英文的情況下,不知道如何處理客人的需求呢?
別擔心!這次 Engoo 就來和各位分享做好「客服」的技巧,
並會提供各位英文的例句範本,
其中還有分「口語」及「書面」,這兩種的表達方式也會不一樣!
技巧 #1:不要走心遇到奧客時,很有可能他們會直接進行人身攻擊,
這時如果服務人員忍不住也罵回去,很有可能會損害公司形象,或是害自己也吃上官司!
大家都知道遇到不講理的人時,心中絕對會燃起一把火,
但身為客服,絕對不能走心,必須要維持專業、冷靜的形象。
英文裡有一句常用短句: “Don’t take it personally.”,意思就是「不要往心裡去」,
要知道當對方在發火時,他們一定是有情緒的狀態,硬碰硬一定不會有好結果。
技巧 #2:傾聽並設身處地仔細聆聽對方遇到的問題、為什麼提出抱怨,要先理解問題才能解決問題。
一般和朋友聊天時,如果對方對你分享的故事有很多反應、回應,
你是不是也會覺得心情更好、覺得自己有被在乎呢?
運用同樣的心理,客服也要讓客人知道自己有被傾聽、被在乎,
這樣一來通常會有安撫情緒的效果,也就更能解決問題了。
英文中有一種說法: “Put yourself in their shoes”,中文是「從他們的角度去思考」,
試想一下如果自己遇到了對方的問題,會希望客服如何幫助、解決。
接下來,一起來看看在口頭應對上要說什麼話,來讓對方有被尊重的感受吧:
If I were in your situation/your...