想創新產品?先知道你的顧客需要什麼! | 讓創新更有價值
相信大部分的人都同意,誠品與一般書店不同,它經常舉辦藝文活動、主題性講座;到誠品走一圈,從閱讀空間的設計、燈光氛圍、到書籍的類別與擺放,都可以感受到濃厚的藝文氣息,這是誠品獨特的地方。也正是因為它提供消費者一趟與其他書店截然不同的消費體驗,才讓誠品能有今日的成績—成為台灣的文化指標之一。「這就是服務創新。」梁定澎教授在訪談中告訴我們。梁定澎教授一直以來致力研究資訊科技改變對企業決策的影響以及電子商務的成功模式,先後獲得國科會傑出研究獎及教育部學術獎,並在2008年榮獲教育部終身榮譽國家講座教授。...
相信大部分的人都同意,誠品與一般書店不同,它經常舉辦藝文活動、主題性講座;到誠品走一圈,從閱讀空間的設計、燈光氛圍、到書籍的類別與擺放,都可以感受到濃厚的藝文氣息,這是誠品獨特的地方。也正是因為它提供消費者一趟與其他書店截然不同的消費體驗,才讓誠品能有今日的成績—成為台灣的文化指標之一。
「這就是服務創新。」梁定澎教授在訪談中告訴我們。梁定澎教授一直以來致力研究資訊科技改變對企業決策的影響以及電子商務的成功模式,先後獲得國科會傑出研究獎及教育部學術獎,並在2008年榮獲教育部終身榮譽國家講座教授。梁定澎教授提到,資訊科技不斷更新對我們造成的影響無所不在:從產品創新,到改變消費行為、交易方式或是服務模式,甚至改變企業經營流程。而創新正是當代企業生存的唯一武器。
科技所造成的這些變化,讓國內外學者大約在十幾年前,開始對企業所提供的產品提出新的思維。大家開始理解到產品最大的價值,不是產品功能本身,而是消費者在使用產品過程中所感受到的服務價值。這裡的服務價值指的是使用者體驗(User Experience),也就是消費者使用產品而享受到的體驗或感受,這個服務價值才是帶動消費者購買該產品、或者繼續支持該產品的真正力量。
在現今科技快速更新的時代,企業想在激烈競爭中脫穎而出,就得不斷進行服務創新。 然而,到底什麼是服務創新?服務創新是一種觀念,它強調企業應從提升顧客服務價值的角度來做創新。也就是說,企業必須思考的是,什麼樣的產品能解決顧客需求?什麼樣的產品能提供顧客想要的體驗?在這樣的想法下,不論是產品技術、組織流程、管理方法、通路或商業模式的創新,都屬於服務創新的一環,因為任何經營流程環節的改進,都能幫助企業提供顧客更好的服務價值。
在早期,企業賣產品的觀念多為功能導向,舉例來說,以前企業會認為馬力越強代表一部車的性能越好,消費者會更願意購買。但實際上並不是這樣,馬力多一點或少一點,對一般消費者或許並無太大差別,企業若只訴求車子性能有多好,可能難以打動一般消費者。
不過如果以服務創新的思維來想,那麼結果就不同了。以服務創新的角度思考,你想的應該會是:一部房車可以替消費者提供什麼服務價值呢?可能的情況之一是...