玩味創研執行長陳鼎翰:服務設計的變焦-微觀與宏觀— Design ... | 玩味創研
文/炘志「服務設計師最重要的是能同時以微觀與宏觀的角度來看事情,不斷地在不同的觀點和面向間跳躍,我覺得這是一個關鍵且稀缺的能力。」 「互動設計」到「服務設計」,由點到線到面的編織「互動設計很多時候都是在解決單點的問題,而使用者的完整歷程會串連許多單點,最後整個系統會編織成面,服務設計正是在處理這些面狀結構下的問題。」陳執行長的背景是互動設計(InteractionDesign),後來轉入藝術互動體驗與旅館經營。回首整個過程,陳執行長說到現在的設計實務或訓練上,都太過專注在某個具體問題或事物。例如:一談到互動設...
文/炘志
「服務設計師最重要的是能同時以微觀與宏觀的角度來看事情,不斷地在不同的觀點和面向間跳躍,我覺得這是一個關鍵且稀缺的能力。」 「互動設計」到「服務設計」,由點到線到面的編織「互動設計很多時候都是在解決單點的問題,而使用者的完整歷程會串連許多單點,最後整個系統會編織成面,服務設計正是在處理這些面狀結構下的問題。」
陳執行長的背景是互動設計(Interaction Design),後來轉入藝術互動體驗與旅館經營。回首整個過程,陳執行長說到現在的設計實務或訓練上,都太過專注在某個具體問題或事物。例如:一談到互動設計,很容易就馬上限縮到介面設計。當下或許解決了某個介面問題,但只是治標不治本,真正影響整體的問題卻沒有看見,所以應該要把使用者的狀態、產業結構或社會環境一起放進來思考,才不會落入一個設計無法落實的窘境。
陳執行長進一步說到,使用者經驗(User Experience,UX)常見於人機互動(Human–Machine Interaction,HCI)領域,著眼於人機互動所能為使用者帶來的良好體驗。但服務設計是以更宏觀的角度來看,不只有與使用者接觸的前台(Front Stage),還有如何支援的後台(Back Stage),除了使用者本身,更要考量其他在不一樣的背景脈絡(Context)下的利害關係人(Stakeholder)、不一樣歷程的使用情境(Scenario)以及該如何讓整個系統能自我適應、自我調整與自我延續下去,這是服務設計困難的地方,也是服務設計逐漸成為顯學之處。
陳執行長總結地說,互動設計與使用者經驗在處理「單點問題」時,或許不會考量到這麼多,但當服務設計由上而下串連這些單點的時,點逐漸成線,而後編織成面,方能變成一套可落實的解決方案,這也是為什麼服務設計是既微觀又宏觀的。
以服務思維為舊產業賦予新魅力身為玩味旅舍的創辦人,陳執行長說道,旅館業是個相對成熟的產業,已經建立了許多評等的指標,尤其是在硬體上,例如:五星級飯店就會被要求要有游泳池和SPA等硬體設備,但這些設備可能不是我們的關注點,所以我們要進一步思索玩味旅舍的服務如果不建立在傳統的高級硬體上,那還有什麼面向可以切入?
「玩味旅舍希望旅客不是住到一個房間,而是住到一個展覽廳裡面,展示著二三十位本土知名新銳設計...