流動率僅3%!火鍋界LV 橘色涮涮屋,如何養出會「寵客」的 ... | 橘 色 涮涮 屋 工作
素有「火鍋界LV」稱號的橘色涮涮屋,是台灣頂級涮涮鍋始祖。2000年創立,19年來以寵客服務闖出一番名聲。當時台灣百元平價小火鍋當道,他們的客單價卻設定在破千,儘管如今全台火鍋店林立,他們也只開3家,3家店每年各有破億元的營收表現。「餐廳會讓人一來再來,食物好不好吃不是重點,重點是心情,心情好了什麼都好。」執行長袁保華表示,客人一再回流,是因為他們做到服務差異化。舉例來說,在吃海鮮時,客人幾乎不用動手,服務生會代客剝蝦、剝蟹殼,甚至會把玉米削成一粒粒地,讓客人不必啃。另一個特色是在收尾時,將火鍋煮成粥...
素有「火鍋界 LV」稱號的橘色涮涮屋,是台灣頂級涮涮鍋始祖。2000 年創立,19 年來以寵客服務闖出一番名聲。
當時台灣百元平價小火鍋當道,他們的客單價卻設定在破千,儘管如今全台火鍋店林立,他們也只開 3 家,3 家店每年各有破億元的營收表現。「餐廳會讓人一來再來,食物好不好吃不是重點,重點是心情,心情好了什麼都好。」執行長袁保華表示,客人一再回流,是因為他們做到服務差異化。
舉例來說,在吃海鮮時,客人幾乎不用動手,服務生會代客剝蝦、剝蟹殼,甚至會把玉米削成一粒粒地,讓客人不必啃。另一個特色是在收尾時,將火鍋煮成粥,如果客人連螃蟹都不想自己挖,也會幫客人把肉挖出來,但因為剔出來不美觀,服務員會建議把肉煮到粥裡。
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能做到細膩的服務,是因為有一群有服務熱忱的員工。只是在二代袁保華接班時,管理充滿挑戰。
接班後組織現原形:員工內鬥、人手不足2013 年他從美國回台灣,發現員工流動率非常高,整間店都是資深員工在撐,底下的人都做不久。新進員工找不齊,資深員工卻在內鬥。他舉例,當時一、二館雖然相隔不到 100 公尺,但兩間店的交惡程度是連尾牙結束去 KTV 續攤,兩館員工會分兩間包廂,不想有任何交集。
從他的角度,同一家公司兩間店應該要互相支援,但因為沒有店長制度,大家都是服務員,所有員工都直接面對老闆(袁保華的父親袁永定)。換句話說,員工只願意聽老闆的話,但如果老闆不在現場,就不知道要表現給誰看,也不知道問題該回報給誰。
雖然發現問題,但他還沒獲得員工信任,很難說服大家改變,「那時候我想,反正人永遠找不齊,就進入一個擺爛期。」
把他從低潮拉出來的人,是姐姐袁悅苓。當時他們都發現公司人才培育出了問題,是姐姐拉著他一步步建立管理架構。
他表示,所有二代都想超越一代,父親屬於親力親為的老闆,橘色當時就是靠著熟客做了近 20 年生意,因為...