一路走在菁英路上的夏目漱石,為什麼待在英國兩年卻幾近發狂 ... | 夏目漱石介紹
對理工出身的你來說,爬滿密密麻麻數字的「資料」,究竟有什麼吸引力?理工人又如何用資料呈現世界樣貌,甚至用作未來修正方向的參考呢?打造特別的顧客體驗,需要「資料」及「換位思考」除了臨櫃辦理服務,多數人最常接觸銀行的時機,或許是拿起手機撥打客服電話的那一刻。客服,因此成了最日常、也最關鍵的顧客體驗環節。「客服電話的需求通常大同小異,但2成的顧客往往就能佔據8成的在線電話。而許多顧客內心想的是:能不能跳過多層式語音選單,直接與專人對話並解決問題?」工業工程管理所出身、任職於玉山銀行智能金融處的陳照元...
對理工出身的你來說,爬滿密密麻麻數字的「資料」,究竟有什麼吸引力?理工人又如何用資料呈現世界樣貌,甚至用作未來修正方向的參考呢?
打造特別的顧客體驗,需要「資料」及「換位思考」除了臨櫃辦理服務,多數人最常接觸銀行的時機,或許是拿起手機撥打客服電話的那一刻。客服,因此成了最日常、也最關鍵的顧客體驗環節。
「客服電話的需求通常大同小異,但2成的顧客往往就能佔據8成的在線電話。而許多顧客內心想的是:能不能跳過多層式語音選單,直接與專人對話並解決問題?」工業工程管理所出身、任職於玉山銀行智能金融處的陳照元說道。
為了讓顧客問題能快速解決,玉山結合語音辨識導入「語音機器人」,未來顧客可以直接告訴機器人想查詢的項目,機器人了解語意後,可在數秒內將顧客導流給對應的客服。針對某些業務,機器人甚至能在理解後直接用「合成聲音」回覆給顧客。
負責語音辨識和開發機器學習工具的,正是陳照元所屬單位,這也是他畢業後第一年參與的大型專案。「我們不只鑽研技術,也關注業務需求。在技術面,玉山與產學合作學校共同開發,每週也與教授團隊密切討論,彼此分享技術、調整模型;在需求面,我們頻繁與跨部處溝通各層面議題,包括:使用者體驗、第一線客服端痛點、資料保護、法規以及預算等。」
為何要如此大費周章呢?「因為它不是實驗室或研究室的Demo,而是要真實上線、讓你我都使用的服務。」他說。
不僅如此,由於模型建置需要大量資料,再加上金融業的資料與個資息息相關,資料的分析與應用也需更謹慎。而這樣嚴謹的個資保護與風險管理要求,也成了理工人進入玉山後必上的第一課。
Photo Credit:玉山金控Photo Credit:玉山金控 左一為畢業於清大工業工程與管理所、現任職於玉山銀行智能金融處的陳照元「或許這樣的科技導入在初期會較花時間、需要投入較多成本,但我不僅是金融業員工,同時也是消費者,換位思考後也更認同嚴謹的流程才能讓顧客放心。」玉山銀行智能金融處宋名傑說。
大學念國企、研究所念電機的宋名傑,畢業時科技業、金融業都向他招手。當初為何選擇金融業?「其實我對產業並不設限,只希望朝AI、資料科學領域發展。因此哪個產業的資料應用更有趣,我就選...