還記得,曾經讓你感動的飯店服務嗎? | 飯店服務案例
近年來,隨著經濟成長、所得提升及雙薪家庭增加,促使國人越來越重視生活品質及著重休閒活動;而這也呼應了Maslow在1943年在「人類激勵理論」一書中提出的需求層級論,人追求慾望的滿足是從最基本的生理需求、安全需求等較低層次需求開始接著是社交需求、尊重需求和自我實現需求,待某一層次的需求得到滿足之後便會追求更高層次的滿足。而需求層級成了金字塔型,經由不斷的努力追求欲望去達到最終自我實現的境界。而從該理論即可了解國人旅遊需求層級從以往著重的快速便利交通,提升到重視服務品質追求顧客滿意度。因此,現階段服...
近年來,隨著經濟成長、所得提升及雙薪家庭增加,促使國人越來越重視生活品質及著重休閒活動;而這也呼應了Maslow在1943年在「人類激勵理論」一書中提出的需求層級論,人追求慾望的滿足是從最基本的生理需求、安全需求等較低層次需求開始接著是社交需求、尊重需求和自我實現需求,待某一層次的需求得到滿足之後便會追求更高層次的滿足。而需求層級成了金字塔型,經由不斷的努力追求欲望去達到最終自我實現的境界。而從該理論即可了解國人旅遊需求層級從以往著重的快速便利交通,提升到重視服務品質追求顧客滿意度。因此,現階段服務業應該要如何提升自我的服務品質,以滿足顧客需求,其至是超越顧客的期待,讓顧客鐘情於本身的服務並能牢牢的黏著。
淺談至此,筆者分享自身與身旁朋友於旅行中所受到感動服務之經驗案例;今年在某因緣際會下,有機會前往某國際大飯店,這家飯店的服務著實讓我驚訝、佩服又感動;首先在前臺check in時,即有服務人員前往詢問您的需求並與您稍做服務介紹,並在您check in後陪同您至搭梯處,看到這樣的服務,相信讀者應該會有種「只要是國際大飯店都要有這樣等級的親切服務」的想法,但,接下來的可是讓我大開眼界;在放置行李於房間後,即帶朋友前往台南各景點參觀,待結束回房間時,朋友發現,房間再次整理過了,不論臥室、書桌甚至是盥洗室都又煥然一新;且在書桌上留著1張紙條寫著:「親愛的顧客,落地窗已再次擦乾靜,窗上遺留的水珠是附著在窗外的所以跟您說聲抱歉,也希望您入住愉快。」這樣子貼心的利用顧客外出時再次做房務清潔,讓顧客回來時也能有乾淨舒適的休息空間,的確是讓顧客留下了深刻美好的印象。
而另外一則,則是朋友於國外住宿五星級飯店的經驗,該名朋友因新婚前往國外旅遊,在check in時與櫃臺服務人員聊天提及新婚來旅遊,當下櫃臺人員即馬上協助將原定11:00的check out時間往後調整至下午14:00 check out即可,這樣主動貼心的調整,讓她們一開始就擁有了好心情;接著,當天晚上在她們外出遊玩回房間時,發現房內多了一盒飯店自製的甜點禮盒以及1張手寫卡片內容祝福她們新婚愉快;這樣一路下來的貼心,讓她們更喜歡這家飯店並在回國後大力推薦朋友們未來前往該旅遊點一定要去感受她們的服務,讓旅程更添完美。
我想,若非背包客的旅人,勢必會對...