從「滿足」到「感謝」!麗池酒店的頂級服務三部曲 | 飯店貼心服務
日本麗池飯店(Ritz-Carlton)的社長高野登,撰書分享麗池飯店的成功之道。[《百億打造的十堂服務課》][1]這本書不僅給飯店業很好的參考,同時也給服務金字塔頂級客層的業務人員,檢視其所提供的服日本麗池飯店(Ritz-Carlton)的社長高野登,撰書分享麗池飯店的成功之道。《百億打造的十堂服務課》[1]這本書不僅給飯店業很好的參考,同時也給服務金字塔頂級客層的業務人員,檢視其所提供的服務是否真正滿足客人的機會。麗池員工有一張不離身的名片般大小的卡片,上面寫著座右銘與服務三部曲。其意義是希望員工時時將麗池人的行動準則...
日本麗池飯店(Ritz-Carlton)的社長高野登,撰書分享麗池飯店的成功之道。[《百億打造的十堂服務課》][1]這本書不僅給飯店業很好的參考,同時也給服務金字塔頂級客層的業務人員,檢視其所提供的服
日本麗池飯店(Ritz-Carlton)的社長高野登,撰書分享麗池飯店的成功之道。《百億打造的十堂服務課》[1]這本書不僅給飯店業很好的參考,同時也給服務金字塔頂級客層的業務人員,檢視其所提供的服務是否真正滿足客人的機會。
麗池員工有一張不離身的名片般大小的卡片,上面寫著座右銘與服務三部曲。其意義是希望員工時時將麗池人的行動準則謹記在心,麗池人不是傳統觀念中「飯店從業人員即為住客的僕人」,而應用感性的態度拉近與顧客的距離,才能真正提供頂級住客的需求。
麗池的服務信條主動找樂子,讓工作更有樂趣(pride and joy):工作不僅為了麵包,也為了發光發亮,自信地說出自己是麗池人。讓住客的口頭稱讚,化成卡片文字,由櫃檯人員轉交給表現優良的員工;如果員工卡片領得愈多,評價也隨之愈高。
別思考,去感覺(don’t think, feel):姑且不論房間裝潢得豪華與否,無形的氣氛是飯店的溫度與溼度,在客人開口之前,用5種感覺(視覺、聽覺、觸覺、味覺、嗅覺)、用心感覺客人的需求。
當顧客一臉倦容時,有可能是健身得太盡興,也有可能是遇到了什麼麻煩,因此,麗池人要有在客人開口尋求協助之前,就能判斷其需求的能力。
提供顧客驚喜,可以提升服務的品質(celebration):麗池的服務重點之一,就是製造驚喜與樂趣。客人高興,麗池人也高興。例如幫住客提供求婚場景服務,讓心愛的女友可以從客房看到「嫁給我,好嗎?」的看板,玫瑰花與燭光晚餐更是少不了;但是驚喜沒有因「我願意」而結束,最後還會將撒滿在床舖上的玫瑰花瓣做成香袋讓客人帶走。
給精神一碗心靈雞湯(chicken soup for the soul):麗池人是為了滿足頂級客層的感性而存在著,因此,即便是一朵放在桌上的玫瑰花,都不能因為刪減預算而被取消,提供貼心服務可以溫暖心靈。
一朵花只要可以讓一位客人有好心情,就應該要一直放著,這就是所謂的「...
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所以入住後不用像無頭蒼蠅似地找房間,進房間也不會找不到你需要的東西,真的是很貼心的服務!(後來米兒才知道,是因為慕軒提供了飯店業首見 ...