迪士尼用服務感動客人--書摘心得@ 小沈老師的美感教室:: 痞客邦 | 迪士尼服務流程
數年前(老人家的開頭語),到了日本迪士尼樂園瘋狂玩了一天,真是讓我開了眼界,也見識到真正的服務。你會訝異於17、18歲的年輕小夥子竟然肯蹲在地上拿著小刷子在清潔座式馬桶...(到現在我還是懷疑這會不會是一場刻意演出的「優質服務」園區show?);我也看到大型花車遊行的表演者在面對牆壁時依然張嘴開懷的笑著演出(讓我的多年「優質服務員工」稱號大受考驗…);當然,也因此,我一直都是迪士尼最佳推薦人,也是忠實的推崇者。 迪士尼學院著,莊綉雲譯:迪士尼用服務感動客人(2007)。智富出版,臺北。 ...
數年前(老人家的開頭語),到了日本迪士尼樂園瘋狂玩了一天,真是讓我開了眼界,也見識到真正的服務。你會訝異於17、18歲的年輕小夥子竟然肯蹲在地上拿著小刷子在清潔座式馬桶...
(到現在我還是懷疑這會不會是一場刻意演出的「優質服務」園區show?);我也看到大型花車遊行的表演者在面對牆壁時依然張嘴開懷的笑著演出(讓我的多年「優質服務員工」稱號大受考驗…);當然,也因此,我一直都是迪士尼最佳推薦人,也是忠實的推崇者。
迪士尼學院著,莊綉雲譯:迪士尼用服務感動客人(2007)。
智富出版,臺北。
去年底,看到一本「迪士尼用服務感動客人」新書,特別的是由迪士尼學院(Disney Institute)自行編寫,更令人期待。仔細拜讀之後,才真正了解華德.迪士尼的用心和遠見。本書是迪士尼樂園針對公司的優質服務(Quality Service),強調超越客人期待,講究細節的卓越服務,制訂具有凝聚力的服務策略,將人力和資源做最佳整合,提供感動人心的精緻服務。
「演員」的角色認定
華德‧迪士尼認為公司的員工都是「演員」(Cast Members),不論在幕前或幕後;幕前的演員得到充分的授權去提供觀眾(客人)的必要協助(甚至超越期待的協助),當然,這有賴主管與員工的充分信任及公司教育與管理制度完善;幕後的演員則需有相當的自我定位,認定自己的工作就是一場演出,所以我們必須...